为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山西能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件等）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2021年10月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

2021年10月，山西能源监管办12398热线共收到有效信息434件，环比减少2.25%，同比增加38.22%。

按诉求性质分类，投诉28件，占有效信息的6.45%；举报0件，占有效信息的0.00%；咨询389件，占有效信息的89.63%；表扬、求助、建议等其他方面17件，占有效信息的3.92%。

按反映渠道分类，12398电话418件，12398互联网终端16件。（2021年10月收到有效信息情况见表一）

表一 2021年10月收到有效信息情况

单位：件

二、分类情况

2021年10月收到的有效信息中:

电力行业排在首位，有效信息数量为264件，占全部有效信息的60.83%；其中受理的投诉举报数量25件，占全部投诉举报数量的89.29%。群众反映问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。（2021年10月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

石油天然气行业排在第二位，有效信息数量为87件，占全部有效信息的20.05%。有效信息主要集中于咨询居民燃气安装及收费、反映燃气故障问题等方面。

新能源和可再生能源行业排在第三位，有效信息数量为31件，占全部有效信息的7.14%；其中受理的投诉举报数量为2件，占全部投诉举报数量的7.14%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目并网验收、上网电费和补贴结算等方面。

其他有效信息合计52件，占全部有效信息的11.98%。其中涉及煤炭行业的主要内容是咨询煤炭相关产业政策、查询煤矿项目信息等方面。

表二  2021年10月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

四、主要问题

（一）主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在电能质量、停电抢修、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活。如：临汾市尧都区刘村镇加泉新村滨西锦绣城小区频繁停电；吕梁市临县丛罗峪镇丛罗峪村频繁停电；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时。如：忻州市静乐县沂院小区10月4日停电10小时；吕梁市方山县圪洞镇潘家畈村10月3日至4日停电20小时；吕梁市文水县粮食局宿舍10月4日至5日停电14小时；三是个别电力设施老化严重，钢筋裸露，存在安全隐患。如：运城市临猗县孙吉镇北赵村2组用户家门前电杆钢筋裸露，存在安全隐患。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业配网设施建设投资规划不合理，突增负荷地区改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

五、处理结果

2021年10月共收到投诉举报信息28件，根据国家有关法律法规规定，山西能源监管办对属于监管职责范围的27（受理数）件进行了受理，占投诉举报量的96.43%。

针对群众反映的投诉举报事项，山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决；三是及时消除安全隐患,保障了群众正常生产生活；四是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。

2021年10月已办结投诉举报25件，占投诉举报受理量的92.59%；完成回访25件，回访率为100.00%，满意率达到92.00％。