为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山西能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件等）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2021年7月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

2021年7月，山西能源监管办12398热线共收到有效信息383件，环比减少2.79%，同比增加24.35%。

按诉求性质分类，投诉14件，占有效信息的3.66%；举报0件，占有效信息的0.00%；咨询354件，占有效信息的92.43%；表扬、求助、建议等其他方面15件，占有效信息的3.92%。

按反映渠道分类，12398电话374件，12398互联网终端3件，传真0件，电子邮件3件，留言3件，其他0件。（2021年7月收到有效信息情况见表一）

表一 2021年7月收到有效信息情况

单位：件

二、分类情况

2021年7月收到的有效信息中:

电力行业排在首位，有效信息数量为242件，占全部有效信息的63.19%；其中受理的投诉举报数量13件，占全部投诉举报数量的92.86%。群众反映问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。（2021年7月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

石油天然气行业排在第二位，有效信息数量为54件，占全部有效信息的14.10%。有效信息主要集中于咨询居民燃气安装及收费、反映燃气故障问题等方面。

新能源和可再生能源行业排在第三位，有效信息数量为47件，占全部有效信息的12.27%；其中受理的投诉举报数量为1件，占全部投诉举报数量的7.14%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目并网验收、上网电费和补贴结算等方面。

其他有效信息合计40件，占全部有效信息的10.44%。其中涉及煤炭行业的主要内容是咨询煤炭相关产业政策、查询煤矿项目信息等方面。

表二  2021年7月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

四、主要问题

（一）主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务方面反映问题居多。一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活。如：大同市阳高县二中学校频繁停电；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时。如：长治市长子县鲍店镇东北常村故障停电2天，吕梁市中阳县郝家畔村停电2天；三是部分供电企业工作人员工作失误，影响群众正常用电。如：阳泉市矿区馨泽苑小区用户因“三供一业”改造中，工作人员将用户家线路与邻居线路接反导致用户家中停电；四是部分未进行“三供一业”改造小区内部设备故障，不及时修复导致停电时间较长。如：太原市小店区亲贤街和平阳路口飞云水总花园小区内部高压配电柜缺相停电3天，太原市小店区许东路锦东家苑小区内部设备故障导致开关站过流跳闸停电1天。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。如：晋中市太古区阳邑乡河西村因用户光伏并网台区变压器容量不足无法及时并网。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企业工作人员服务意识薄弱、服务质量不高；四是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

五、处理结果

2021年7月共收到投诉举报信息14件，根据国家有关法律法规规定，山西能源监管办对属于监管职责范围的14（受理数）件进行了受理，占投诉举报量的100.00%。

针对群众反映的投诉举报事项，山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，保障了群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。

2021年7月已办结投诉举报14件，占投诉举报受理量的100%；完成回访14件，回访率为100.00%，满意率达到92.8％。