为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山西能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件等）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2021年5月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

2021年5月，山西能源监管办12398热线共收到有效信息324件，环比减少7.95%，同比增加12.50%。

按诉求性质分类，投诉11件，占有效信息的3.40%；举报1件，占有效信息的0.31%；咨询292件，占有效信息的90.12%；表扬、求助、建议等其他方面20件，占有效信息的6.17%。

按反映渠道分类，12398电话312件，12398互联网终端2件，传真0件，电子邮件5件，留言5件，其他0件。（2021年5月收到有效信息情况见表一）

表一 2021年5月收到有效信息情况

单位：件

二、分类情况

2021年5月收到的有效信息中:

电力行业排在首位，有效信息数量为221件，占全部有效信息的68.21%；其中受理的投诉举报数量9件，占全部投诉举报数量的75.00%。群众反映问题主要集中在供电服务、电力安全、市场交易等方面。（2021年5月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为43件，占全部有效信息的13.27%；其中受理的投诉举报数量为2件，占全部投诉举报数量的16.67%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目并网验收、上网电费和补贴结算等方面。

石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为31件，占全部有效信息的9.57%。有效信息主要集中于咨询居民燃气安装及收费、反映燃气故障问题等方面。

其他有效信息合计29件，占全部有效信息的8.95%。其中涉及煤炭行业的主要内容是咨询煤炭相关产业政策、查询煤矿项目信息等方面。

表二  2021年5月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

四、主要问题

（一）主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务、市场交易、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活。如：晋中市寿阳县西洛镇前塔村5月因变压器故障频繁停电；二是部分地区对用户的计量采集装置不符合规定,影响用户现货交易结算的准确性；三是部分供电企业工作人员违规操作，影响群众正常用电。如：忻州保德县台区经理违规将用户表箱钥匙交给物业工作人员将用户表计拆除，导致用户无法正常用电；四是个别电力设施与建筑物距离较近，存在安全隐患。如：临汾市汾西县永安镇蔡家庄村用户反映高压线距离其家屋顶太近存在安全隐患。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业工作人员服务意识薄弱、服务质量不高；三是个别供电企业未合理规划电力设施的安装位置；四是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

五、处理结果

2021年5月共收到投诉举报信息12件，根据国家有关法律法规规定，山西能源监管办对属于监管职责范围的11（受理数）件进行了受理，占投诉举报量的91.67%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。

针对群众反映的投诉举报事项，山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，三是通过责令整改，及时消除安全隐患,保障群众正常生产生活；四是通过监管约谈，下发监管意见书等形式，纠正相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。

2021年5月已办结投诉举报8件，占投诉举报受理量的72.73%；完成回访8件，回访率为100.00%，满意率达到87.50％。