为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山西能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件等）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2021年3月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

2021年3月，山西能源监管办12398热线共收到有效信息282件，环比增加2.55%，同比减少9.32%。

按诉求性质分类，投诉16件，占有效信息的5.67%；举报2件，占有效信息的0.71%；咨询244件，占有效信息的86.52%；表扬、求助、建议等其他方面20件，占有效信息的7.09%。

按反映渠道分类，12398电话278件，电子邮件2件，留言2件。（2021年3月收到有效信息情况见表一）

表一 2021年3月收到有效信息情况

单位：件

二、分类情况

2021年3月收到的有效信息中:

电力行业排在首位，有效信息数量为201件，占全部有效信息的71.28%；其中受理的投诉举报数量18件，占全部投诉举报数量的100.00%。群众反映问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。（2021年3月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

石油天然气行业排在第二位，有效信息数量为34件，占全部有效信息的12.06%。有效信息主要集中于咨询居民燃气安装及收费、反映燃气故障问题等方面。

新能源和可再生能源行业排在第三位，有效信息数量为22件，占全部有效信息的7.80%；其中受理的投诉举报数量为0件，占全部投诉举报数量的0.00%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目并网验收、上网电费和补贴结算等方面。

其他有效信息合计25件，占全部有效信息的8.87%。其中涉及煤炭行业的主要内容是咨询煤炭相关产业政策、查询煤矿项目信息等方面。

表二  2021年3月电力行业有效信息按业务分类情况

四、主要问题

（一）主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务、成本价格及收费等方面反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活。如：吕梁汾阳市阳城乡小虢城御泉澜湾持续2年频繁停电；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时。如：吕梁市兴县王狮乡乱石村抢险不及时停电3天；三是部分供电企业工作人员未按规定对欠费用户停止供电，影响群众正常用电。如：晋中介休市供电公司在用户缴费期过后13日对用户停止供电，违反了《电力供应与使用条例》第三十九条。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不到位等问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足，不能及时发现和抢修停电故障；三是部分供电企业服务意识薄弱、服务质量不高；四是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

五、处理结果

2021年3月共收到投诉举报信息18件，根据国家有关法律法规规定，山西能源监管办对属于监管职责范围的18（受理数）件进行了受理，占投诉举报量的100.00%。

针对群众反映的投诉举报事项，山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，保障了群众正常生产生活；三是通过责令整改，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。

2021年3月已办结投诉举报11件，占投诉举报受理量的61.11%；完成回访11件，回访率为100.00%，满意率达到100.00％。