山西省电力公司、晋能集团有限公司：
2013年11月，山西省登录12398投诉举报平台1281人次。根据反映内容及诉求情况分析，共受理有效信息210件，其中：投诉207件，举报2件，其它1件。按反映渠道分类：12398电话209件，媒体信息1件。根据国家电监会17、18号令的规定，山西电监办直接调查处理了投诉举报25件，联合电力企业调查处理185件，办结率为100%。现将11月份12398投诉举报情况通报如下：
一、投诉举报事项地域分布及特点
2013年11月210件有效信息中，太原市62件，大同市10件，晋中市15件，临汾市20件（其中地方电力供电区域8个），阳泉市9件，长治市8件，晋城市4件，忻州市11件，运城市9件，朔州市15件（其中地方电力供电区域12个），吕梁市47件（其中地方电力供电区域44个）。


二、投诉举报事项分类
210件有效信息中，涉及供电服务196件，市场准入3件，电力安全8件，其他事项3件。
三、投诉举报事项情况分析
从上述分类情况来看，供电服务的投诉举报事项仍占一定比例。
一是部分地区因市政修路或在农网改造时遭到群众阻拦等外力原因导致停电现象频繁发生，部分群众因此遭受较大经济损失；二是部分地区供电能力不足，长时间电压偏低，群众的用电增容需求得不到满足，居民生产生活用电质量得不到保障，本月共收到电能质量、停电抢修方面的电话131件；三是部分基层供电企业人员服务意识不强，工作作风有待改进，如对外服务窗口人员服务态度差、不按时作息等；本月共收到由于供电企业管理不规范、工作人员服务意识不到位引起的投诉7件。
四、重要投诉公示情况
1.居民供电服务超时限方面
根据《山西省居民用电服务质量监管实施细则（试行）》第二十八条规定：城市居民用户年累计停电时间不超过24小时；农村居民用户不得超过80个小时。其中停电超时限的有：太原市敦化南路机床厂北小区用户反映近2个月每周至少停电2次；临汾市蒲县蚂蚁沟村线路近一个月频繁停电。以上地区均违反了本条规定，特此提出通报批评。
2.工作人员服务行为方面
    随着各供电公司对基层工作人员服务意识培训的加强以及供电优质服务各项管理制度的完善，工作人员服务行为的投诉呈逐渐下降趋势，但本月仍接到工作人员服务态度问题投诉7件，仍存在营业时间无人上班、基层服务人员服务不到位或因未跟用户解释清楚引发投诉。其中山西省电力公司所辖区域投诉5件，山西地方电力公司所辖区域投诉2件。
3.95598客服联动12398监管热线方面
自从12398监管热线与95598客服热线建立热线联动通道以来，许多用户反映的投诉问题都得到了及时的、有效的反馈和处理，但近期部分投诉处理反馈信息出现95598客服回复内容与实际监管调查核实内容不符的情况，还有的投诉在12398值班人员转95598客服协助调查时，出现95598客服人员没有相关记录的行为。如：11月23日10:52分，值班人员接到晋城市沁水县宣化小区用户反映小区近期频繁停电事件，随即将此事件转95598客服0133号工作人员协助处理，在26日仍未收到处理回复时，我办12398热线工作人员于26日15:55分与95598客服100079工作人员再次核实情况，但该工作人员表示当天未查到任何关于山西办以及该用户的拨打记录，此行为严重影响工作处理进度，也违反12398监管热线与电力企业客服热线联动的相关规定。



国家能源局山西监管办
                         2013年12月25日