山西省电力公司、山西晋能有限责任公司：
2013年10月，山西省登录12398投诉举报平台1029人次。根据反映内容及诉求情况分析，共受理有效信息182件，其中：投诉178件，举报2件，其它2件。根据国家电监会17、18号令的规定，山西电监办直接调查处理了投诉举报35件，联合电力企业调查处理147件，办结率为100%。现将10月份12398投诉举报情况通报如下：
一、投诉举报事项地域分布及特点
2013年10月182件有效信息中，太原市56件，大同市10件，晋中市21件，临汾市9件（其中地方电力供电区域2个），阳泉市5件，长治市5件，晋城市6件，忻州市13件，运城市13件，朔州市5件（其中地方电力供电区域3个），吕梁市39件（其中地方电力供电区域30个）。


二、投诉举报事项分类
182件有效信息中，涉及供电服务166件，成本价格和收费4件，市场准入4件，电力安全3件，其他事项5件。
三、投诉举报事项情况分析
从上述分类情况来看，供电服务的投诉举报事项仍占一定比例。
一是部分地区因市政修路等外力原因或树线矛盾问题，导致故障停电频繁发生，严重的影响了群众的正常生活；二是部分地区供电能力不足，长时间电压偏低，群众的用电增容需求得不到满足，居民生产生活用电质量得不到保障。本月共收到电能质量、停电抢修方面的电话106件；三是部分基层供电企业人员服务意识不强，工作作风有待改进，存在“门难进、脸难看、事难办”的情形。本月共收到由于供电企业管理不规范、工作人员服务意识不到位引起的投诉10件。
四、重要投诉公示情况
1.根据《山西省居民用电服务质量监管实施细则（试行）》第二十八条规定：城市居民用户年累计停电时间不超过24小时；农村居民用户不得超过80个小时。本月停电超时限比较突出的地方的有：长治市潞城工业园区近2年频繁停电；吕梁市柳林县薛村镇小成村停电半个月，特此提出通报批评。
2.根据《山西省居民用电服务质量监管实施细则（试行）》第二十八条规定：供电企业应利用电视、小区公示栏等平台，及时公布停电时间、停电区域、停电原因；停电执行情况应及时汇总到供电服务热线中心，随时接受客户咨询。本月接到各种故障停电投诉100件，很多投诉事件都未及时向用户进行停电公告。其中山西省电力公司供电区域86件，地方电力供电区域14件。如晋城市用户反映停电，供电公司给出的解释为线路检修停电，但用户并不知情。吕梁兴县魏家滩村用户反映频繁停电，供电公司回复为线路故障停电，但修复时间达一天之久未向用户公告。
3.农村电工管理不规范，工作执行随意性较大。本月部分投诉反映农电工在用电执行中仍存在不规范行为。例如，运城盐湖区用户反映家中欠费停电，因电工为其垫付电费，故无法在营业厅缴纳费用，现无法联系到电工，要求尽快复电。用户投诉时系统显示并不欠费，但电工还是对用户采取了停电措施。此种情况反映电工操作的随意性，同时也违反了《电力供应与使用条例》相关规定。
4.对山西地方电力公司临县分公司客服工作人员涉嫌违反《电力信息报送规定》的通报。
2013年8月2日，山西电监办12398接到电话投诉临县清凉寺乡宁乐村停电，要求处理。我办值班人员立即与当地供电公司客服人员联系了解情况，客服工作人员回复为当地正在打雷下雨，供电所害怕雷电击穿电网，提前拉闸限电。后我们向临县供电公司再次确认时，该公司回复为客服工作人员工作失误、回答错误。经查为当地打雷下雨变电站故障停电，因下雨不能及时恢复。针对临县分公司客服人员对工作不认真负责，不经调查就向执法机关随意提供虚假信息的恶劣情况，我们约谈了山西地方电力公司和山西地方电力公司临县分公司相关负责人。山西地方电力公司根据约谈要求对临县分公司造成的不良影响在全体大会上进行了通报批评并给予经济处罚5000元。同时山西地方电力公司还在10月份专门针对客户呼叫值班工作的管理进行了两次培训，从而更进一步规范投诉处理工作，杜绝此类事件的再次发生。临县分公司也针对此次事件对客户呼叫中心进行工作整顿和绩效考核，并对当事人作出严肃处理。

 

2013年11月28日