各供电公司：
    2013年5月，山西电监办12398投诉举报平台登录1256人次。根据反映内容及诉求情况分析，共受理有效信息161件，其中：投诉158件，举报3件。根据国家电监会17、18号令的规定，山西电监办直接调查处理了投诉举报42件，联合电力企业调查处理119件。现将5月12398投诉举报情况通报如下：
    一、投诉举报事项地域分布及特点
    2013年5月161件有效信息中，太原市20件，大同市6件，晋中市11件，临汾市16件（其中：地电8件），阳泉市10件，长治市7件，晋城市8件，忻州市14件，运城市8件，朔州市16件（其中：地电6件），吕梁市45件（其中：地电38件）。



    二、投诉举报事项分类
    161件有效信息中，投诉举报信息42件，咨询类信息116件，其它信息3件。涉及供电服务140件，成本价格和收费5件，市场准入3件，电力安全4件，其它类9件。
    三、投诉举报事项情况分析
    从上述分类情况来看，供电服务的投诉举报事项仍占一定比例。一是部分地区近期正在进行配网升级建设改造，遇雷雨大风等恶劣天气或其他突发情况时无法按预计时间恢复送电。本月共收到供电质量方面的电话6件，停电抢修方面的电话81件；二是更换智能电表，由于电表的使用、新旧表指数的计算以及智能电表的异常等方面没有达到更好的沟通引发的投诉,本月共收到电表计量方面的电话2件，抄表计费方面的电话8件；三是部分基层供电企业人员服务意识不强，工作作风有待改进，如对外服务窗口人员服务态度差、不按时作息等,本月共收到由于供电企业管理不规范、工作人员服务意识不到位引起的投诉13件。
    四、典型案例分析
    1.5月7日，朔州市朔城区用户反映到古北街营业厅办理查询结账业务时，办理该业务的工作人员一直不在岗位，要求核实解决。接到投诉后我们进行了调查了解。经了解，用户办理业务的同时，该工作人员在楼上办公室领取体检表，确实存在不在岗的情况。为此，我们对朔城区供电公司提出以下要求：（1）在日常工作中，要提升员工服务意识水平，遇有事不在岗的情况要采取适当措施告知办理业务用户；（2）加大工作考核力度，夯实日常基础管理工作，从而提升服务效率；（3）拓展多种缴费渠道，满足不同缴费人群需要，提升服务质量。目前，已为用户办理了相关业务，并将情况向用户说明，用户表示理解。
    2.5月15日，阳泉市平定县数起用户反映到东大街金地营业厅缴费时，工作人员要求其必须办理银行卡才能缴费，要求核实解决。为此我们于5月23日约谈了阳泉供电分公司，在听取阳泉供电公司推广多元化缴费业务的介绍后，我们对阳泉供电公司提出以下要求：（1）在推广多元化缴费的同时，要加强员工的服务行为规范培训力度，提升员工服务意识。（2）充分利用媒体加强多元化缴费方式的宣传，力争让用户快认可新的缴费方式，从而提升服务效率。 
    五、重要投诉情况
    1.居民供电质量超时限方面
    根据《山西省居民用电服务质量监管实施细则（试行）》第二十八条规定：供电企业应利用电视、小区公示栏等平台，及时公布停电时间、停电区域、停电原因；停电执行情况应及时汇总到供电服务热线中心，随时接受客户咨询。引起停电的原因消除后，停电企业应当尽快恢复正常供电。城市居民用户年累计停电时间不超过24小时；农村居民用户不得超过80个小时。本月，共发生14起停电超时限的投诉事件，城区3起，农村11起。其中停电超时限达到10天以上的有临汾洪洞县供电公司因树线矛盾存在安全隐患，对当地用户停电12天（5月21日-6月1日）；吕梁地电柳林供电公司因变压器损坏，备件未及时到货停电半个月（4月17-5月5日）。以上两个单位在停电期间未向当地居民用户及时做出通知，且停电时间过长，均违反了本条规定，特此提出通报批评。
    2.工作人员服务行为方面
    本月接到工作人员服务态度问题投诉13件，因工作人员营业时间不在岗，基层服务人员服务不到位引发用户投诉。其中山西电力公司7件，山西国际电力集团公司6件。
    3.农村电工管理不规范，管理制度存在漏洞
    本月部分投诉反映农电工在用电执行中仍存在不规范行为。例如，朔州用户反映该地区电工多次收取其电费后未及时上交导致用户停电，用户投诉后，电工又将收取的费用退还用户，告诉用户可直接到营业厅交纳电费，无需通过电工转交。此种情况反映电工收费的随意性，且供电公司也认可此行为，并未对此情况进行深入调查处理直接将此结果回复我办。还有部分投诉是反映电工在替用户垫付所欠电费后，未向用户下达停电通知书即实施停电，违反供用电合同相关规定。



                            2013年6月19日