根据《12398能源监管热线投诉处理办法》《12398能源监管热线举报处理办法》规定，现将山西省2026年3月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下。

一、投诉情况

（一）投诉接收情况

2026年3月，山西区域共接收投诉57件，环比增加28件、同比增加8件。从投诉内容看，电力领域52件，新能源和可生能源领域5件；从被投诉对象看，国网山西省电力有限公司47件，山西地方电力有限公司9件，增量配电网企业1件；从投诉地区分布情况看，投诉数量排名前5位的分别为晋中11件、吕梁10件、太原10件、临汾7件、朔州5件；从投诉类别看，主要集中在用电报装、供电服务、电表计量、安全隐患和停电抢修等5方面。

图1主要投诉类别占比情况

（二）投诉处理情况

2026年3月，能源企业应办结投诉49件（含往期结转），实际办结49件，及时办结率100%。

表1 投诉事项处理情况

（三）投诉热点问题

一是部分地区停复电程序不规范。大同广灵用户欠缴电费不足三十日，供电企业未执行停电审批流程，对用户实施停电。

二是部分地区12398热线投诉回单不规范。晋中祁县供电企业在办理12398热线投诉工单过程中，回复反映内容不属实，但未说明具体调查核实过程。

二、申诉情况

（一）申诉接收情况

2026年3月，山西能源监管办接收申诉7件（含不受理2件），投诉申诉率14.29%。其中，国网山西省电力有限公司6件（含不受理2件），山西地方电力有限公司1件。

表2投诉事项申诉情况

（二）申诉处理情况

2026年3月，山西能源监管办受理申诉5件，办结10件（含往期结转）。申诉事项主要集中在用电报装、电能质量、停电抢修、安全距离、安全事故及电网建设等方面。其中2件不属于能源监管职责范围的申诉事项，已按照有关规定不予受理。

图2主要申诉类别占比情况

（三）申诉热点问题

电能质量不符合规定。临县某村庄台区电压在155伏至190伏之间，导致用户无法正常用电。

三、举报情况

（一）举报接收情况

2026年3月，山西能源监管办接收举报问题线索5件。环比增加2件，同比减少2件。

图3主要举报类别占比情况

（二）举报处理情况

2026年3月，山西能源监管办受理举报事项4件，办结3件（含往期结转）。其中，涉及承装（修、试）许可、安全隐患、新能源和可再生能源违规并网问题各1件。

（三）举报热点问题

部分地区承装（修、试）企业冒用电工证。太原地区群众反映承装（修、试）电力设施企业冒用其电工证，影响举报人再就业。

四、问题处置情况

山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是督促供电企业加强《12398能源监管热线投诉处理办法》（国能发监管规〔2024〕86号）等相关文件学习，持续提升12398热线工单办理质效和时限，规范回单，并主动向用户出具书面答复。二是要求供电企业规范停复电管理流程，提升供电质量，严格履行停复电审批程序，确保停复电程序合规。三是通过责令整改等方式，纠正有关能源企业违法违规行为，维护公平公正的市场秩序和群众合法权益。四是通过解释说明、澄清事实，使群众消除误解。