为深入贯彻中央八项规定精神学习教育，推进作风建设常态化长效化，山西能源监管办坚持人民至上，聚焦民生用能问题，多措并举，全力提升民生用能诉求处理质效。

一、完善制度体系，提升监管效能

修订省内12398能源监管热线办理流程规范，印发《山西能源监管办12398能源监管热线办理内部流程规定》和《关于进一步做好12398能源监管热线投诉举报办理工作的通知》，全面细化投诉举报办理程序，规范工作流程，提升监管效能。在职责分工上，紧密结合“三定”职能，明确各业务处室职责；在办理流程上，梳理投诉、申诉、举报办理全流程，规范9类办理格式文本，明确监管机构与能源企业交互以及各业务处室之间受理转派、调查处理、结果反馈等5个流程环节的时限要求和办理程序；在监管管控上，细化投诉举报通报考评管理机制，投诉举报办理流程更加清晰、规范、高效。截至5月，12398能源监管热线山西投诉办理及时率100%。

二、聚焦关键环节，突出问题导向

针对民生用能问题办理满意度下降问题，约谈国网山西省电力公司（以下简称省公司），重点分析不满意工单反映出来的典型问题及产生原因，要求省公司一是提高思想认识，把解决好民生用能诉求作为供电服务工作出发点和落脚点，守住民生用能底线；二是严把过程环节，进一步完善内部投诉处理审核管理制度，压实省、市、县三级供电企业工单处置责任，强化投诉调查处理及回访答复等环节过程管控，依法依规做好用户答复工作；三是加强日常监控，定期梳理报送投诉办理情况和典型问题，及时预警通报所属供电企业办理不合规问题，切实提升民生诉求办理质量。约谈后，5月12398能源监管热线山西投诉办理满意率比一季度提升14%。

三、加强工作协同，确保落地见效

密切跟踪各能源企业落实监管要求情况，指导供电企业完善12398能源监管热线投诉处理工作指引，细化企业内部12398业务处理流程和质量标准，强化与山西能源监管办相关配套机制形成有效衔接；聚焦非电网直供小区接收改造、分布式光伏备案并网等群众关切问题，共同研讨形成答复规范文本，结合地区负荷及配网运行特性，深入分析问题成因，制定针对性解决措施；加强重点群众诉求全过程跟踪处置，指导相关供电企业解决晋中榆次区充电桩接电慢、运城新绛群众煤改电电价执行错误等一批涉及群众切身权益的典型诉求，得到广大群众好评。

下一步，山西能源监管办将坚持不懈贯彻中央八项规定精神，把维护好、发展好最广大人民群众根本利益作为监管工作的出发点和落脚点，持续优化用电营商环境，有力有效解决民生用能问题，切实增强人民群众用能获得感、幸福感、安全感。