晋监能稽查〔2015〕62号

山西能源监管办2015年5月

12398投诉举报情况通报

山西省电力公司，晋能集团有限公司：

2015年5月，山西省登录12398投诉举报平台1875人次。山西能源监管办受理有效信息262件，其中反映停电抢修、服务行为等电力有关问题的数量占98%，咨询相关能源政策、业务办理程序等事项的数量占2%。具体情况通报如下：

一、基本分类与特点

按地域分类排名，前三位的有：太原市62件，吕梁市48件（国网10件、地电38件），临汾市36件（国网32件、地电4件）；后三位的有：大同市8件，晋城市3件，阳泉市1件。

按隶属关系分：山西省电力公司供电区域207件，占79%；山西地方电力公司供电区域55件，占21%。

按反映类别分类：电力257件，同比上涨77%，新能源和可再生能源4件，增加4倍，石油天然气1件，增加1倍。

反映的主要问题仍集中在供电服务方面。其中，停电抢修41件，服务行为10件，电能质量8件，电表计量3件，用户工程5件，抄表收费5件，电力安全3件，市场准入3件，农网改造等其它事项24件。成本价格和收费155件。

表一    5月份12398投诉举报信息情况统计表

单位：件

供电服务方面的投诉呈现下降趋势，与去年同期相比下降24%。咨询新能源和可再生能源、煤炭、石油天然气政策类信息数量则呈逐步上升趋势。反映成本价格和收费类信息增长迅速，尤其是小区用户收费高、搭车收费、捆绑收费投诉激增，在本月投诉信息中占较大比例。

表二：12398投诉举报信息统计同比情况

二、主要问题

根据《国家能源局12398投诉举报处理暂行办法》的规定，山西能源监管办直接调查处理了投诉举报107件,联合相关部门调查处理155件。主要问题有：

一是部分基层职工不按规定办理用电业务，存在违规行为。如：运城市盐湖区东街用户本月15号安装三相电表后，到26号仍未送电。

二是部分基层职工服务意识淡薄，存在敷衍拖延行为。如：晋中平遥县南镇乡小徐村用户2014年7月家中电器烧毁带走维修，至今仍未归还。

    三是部分基层营业厅管理不规范，制度落实不力，工作人员上班时间不在岗。如：晋城高平市岩川镇营业厅下午4点无工作人员收费；吕梁孝义市大众路营业厅下午3点无工作人员上班。

四是部分农村地区抗风雨天气能力较差，网架结构薄弱。如：长治沁县、忻州静乐。

    五是自从《规范小区供电行为的公告》发布后，反映物业收费高、捆绑收费、不缴费物业强制断电的投诉剧增。本月共收到此类投诉155件。我们根据职责范围，凡属反映电价政策执行错误的，统一移交物价部门处理；凡属于因物业捆绑收费或执行电价错误，用户不交电费被强制断电的，我们将会同各市供电公司集中处理。

    六是部分地市供电公司对转办事项处理不及时，回复不及时引发用户二次投诉。如：忻州市供电公司、运城市供电公司、临汾蒲县分公司均未能按时反馈处理结果。

山西能源监管办

2015年6月25日